나나니 고객의 충성도

911사건의 발생, 글로벌 경기의 불황은 각국의 기업들이 생존 압력을 느끼지 못하고 있다.

하지만 어떤 회사가 이렇게 힘든 환경에서 살아갈 수 있을까? 어떤 회사가 어떻게 발전할 수 있을까? 어떤 회사가 빠르게 패승을 할 수 있을까? 어떤 회사가 미래가 더 심각하게 나타날 수 있는 시련을 감당할 수 있을까? 해답은 모두가 알기에 충분한 브랜드 충성도를 지닌 회사다.

이미 소유한 충실한 고객에 의존해야만 기업이 충분한 생명력과 지원도를 갖게 할 수 있고, 회사를 즉각 경영 상황을 개선시켜 새로운 환경에 적응시킬 기회가 있다.

브랜드 충성도의 설립은 회사가 제공하는 애프터서비스와 관련되어 있으며, 뿐만 아니라, 당신의 제품은 전혀 해이해지지 않는다.

회사는 애프터서비스 체계의 목적을 세우고, 고객의 브랜드 충성도를 얻고 있다.

일본의 대형 IT 기업은 전후부터 현재의 다국적 그룹으로 발전할 수 있으며, 종업원들의 각고의 노력을 제외하고도 고객의 인정을 적극 쟁취해야 글로벌 고객의 브랜드 충성도를 얻고 상품의 매출과 시장 점유율을 높일 수 있다.

이에 따라 2001년 재년 일본의 초대형 전자그룹은 소니 외에 거액의 적자 (일립, 미쓰비시, 잣, 동지, NEC) 를 비롯해 여러 집단이 채택한 대책을 강조해 차세대 재년도 역손실이 될 것으로 보인다.

그 이유도 이들 그룹의 브랜드 충성도가 있고 내부에서는 이런 식으로 관리하는 문제가 있지만 근본적인 이익 능력에 영향을 주지 않는다.

각 회사는 감원, 기구 개혁, 부서 합병, 전략 연맹 등 수단을 사용하여 실적을 개선했지만, 어떤 회사가 서비스 품질을 줄이는 방법을 사용하여 비용을 낮추는 것은 없다.

상황이 아무리 나빠도 고객의 충성도를 보장하기 위해 좋은 애프터서비스가 가장 중요한 무기라는 것이다.

현재 우리가 가장 무거운 서비스 종업원들을 볼 때, 그들은 전체 회사의 영향을 준다.

고객서비스의 중요성

고객 서비스가 좋지 않아서 고객 94% 가 떠나갔다

고객 문제를 해결하지 않았기 때문에, 고객 89%가 떠나갔다.

불만스러운 고객 마다 평균 9개 친구 에게 불쾌한 경험 을 서술할 것 이다

불만스러운 사용자 중 67% 의 사용자가 고소해야 한다

비교적 좋은 해결 고객 신고를 통해 고객 75% 를 만회할 수 있다

적시에 효율이 높고, 특히 그를 중시하고, 사용자의 신고를 최대한 해결하고, 95%의 고객이 당신의 서비스를 계속 받아들일 수 있을 것이다.

새로운 고객을 유치하는 것은 오래된 고객이 비용을 쓰는 6배로 하는 것이다

이상은 장기간 고객 조사에 대한 통계 결과다.

중요한 문제를 발견할 수 있다. 회사는 엄청난 자금을 들여 경영하는 브랜드를 사용해 서비스를 제공할 수 있는 종업원들이 쉽게 훼손할 수 있다.

어떤 서비스 인원이 부당하게 처리하면, 즉시 대량의 고객과 잠재고객을 유실시킬 것이다.

어떻게 모든 서비스 인원 이 이미 정한 서비스 원칙 에 따라 고객 에게 서비스 를 제공 할 수 있 고 어떻게 감사 를 고객 에게 조사 를 할 수 있 는 이 문제 는 회사 의 생사 존망 에 직접적 으로 영향 을 줄 수 있다.

고객의 만족도에 영향을 미치는 요소

고객의 만족도를 영향을 주는 요인은 대략 만족 요소와 불만 요소로 나눌 수 있다.

만족 요소는 고객이 이런 요인에 접촉할 때 고객이 만족할 수 있고 얻지 못했을 때도 만족스럽지 않다는 뜻이다. 초과, 의외의 수확이다.

불만족요인은 고객이 서비스를 구하는 동안 서비스를 요구하는 어떤 요소를 요구할 때, 모든 것을 얻는 것은 당연한 것이다. 그러나 어떤 항목이 부족할 때 고객은 만족하지 않고, 서비스를 받는 가장 기본적인 수요를 받는 것이다.

이로써 내부 심사를 시작할 수 있습니다. Google은 어떤 불만 요소가 있는지 없는지, 많은 만족 요소를 제공할 수 있습니까?

컴백 최초의 명제, 회사 생산의 제품은 해이해지지 않고, 나쁜, 내기, 내기, 영내 마모, 관리, 설명할 필요 없이, 그렇지 않으면, 서비스 부서는 애프터서비스에 대한 중요한 의미와 불량, 부주의의 서비스를 철저히 알아야 한다.

서비스 요원의 서비스 전제

이어 우리는 우수한 서비스 인원이 고객과 어떻게 소통해야 할지 알아봤다.

두 가지 전제는 먼저 확인해야 하고 모든 서비스 인원을 심플하게 한다.

첫째 는 서비스 의 초점 은 문제 해결 이지 고객 과 말다툼 이 아니다

두 번째는 서비스의 입장으로 고객의 입장을 고려하는 것이며, 단지 두 개의 전제 방석을 유지하고 있으며, 서비스인들이 행동고객의 개인 인화서비스에 들어갈 수 있다는 입장이다. 사용자가 특별히 그를 고려해 귀빈으로 여기고 있다.

사용자가 당신과 당신 회사가 그에게 좋은 서비스를 제공하는 것이 아니라, 다른 사람이 아니라, 사용자가 본 회사의 제품과 서비스에 감사드립니다.

고객과 소통하는 5단계

하나, 단정한 마음: 당신의 고객의 처지를 믿어야 합니다. 그가 고의로 트집을 잡는 것은 아닙니다.

둘째, 고객과 상호 신뢰의 관계를 맺고 고객의 세계에 융합된다.

3, 정확하게 상대방의 정보, 명확한 사용자의 수요 및 기대

네, 고객이 마음에 들지 않을 때 먼저 자신을 검토하고, 다른 방법을 시도하고, 고객이 만족할 때까지.

5 、구체적인 행동을 취하여 그를 돕게 하여 고객을 만족하게 하였다.

이 다섯 단계를 완벽하게 처리해야 한다. 서비스 인원은 네 방면의 소통 기교를 갖추고, 즉 경청하는 기교, 질문의 기교, 거부의 기교, 해석의 기교를 갖추어야 한다.

회사도 서비스자에게 네 가지 교육을 제공해야 회사의 친절한 면을 표현할 수 있다.

네 가지 다른 유형의 고객 및 대응 조치

서비스 인원이 직면한 고객은 각양각색이지만, 기본적으로 4대 표현 유형이 있을 수 있다.

하나, 망설이는 사용자: 이런 고객의 표현의 특징은 말하는 우회, 눈빛, 시선, 말투가 가볍고, 거리를 유지하고 싶다.

이런 고객을 접대하는 것은 우선 그의 불명확한 요소를 찾아서 명확한 목표를 도우려야 한다.

적극적으로 그에게 약간의 건의 방안을 제공할 수 있고, 주동적으로 그에게 관심을 갖는 것이 좋다.

인사와 훤이 입수하여 그의 거리감을 풀어 진정 수요를 이끌고 있다.

둘째, 자신의 견해를 견지한 사용자: 이런 고객의 표현의 특징은 말하는 것이 비교적 많아, 당신의 견해를 들을 수 없고, 먼저 위주의 의견을 가지고 있다.

태도가 좀 높고 기세가 등등하여, 반말만 하면 많은 비판의 말투를 가져올 수 있다.

이런 고객을 접대하려면 먼저 상대방의 선입견이 정확하든 말든 즉시 행동하고 냉수를 끼지 말아야 한다.

사실과 결과로 그의 잘못을 증명하고 고객의 자존심과 체면을 지켜야 한다.

정면충돌 하지 마라. 원래의 판단이 아직 완전하지 않은 것 같아. 만약 이런 방안을 더하면 완전히 해결될 수 있다.

고객의 판단을 존중하고 고객의 자존심을 적절하게 챙기는 것은 고객의 충실한 지지자다.

3, 친절한 사용자: 이런 고객 표현의 특징은 말투가 평온하고 태도가 부드럽다.

말하는 것이 가볍게 하고 이치를 따지고 자신의 판단에 자신이 없다.

이런 고객을 접할 때는 먼저 정면적인 칭찬과 감사를 주어야 한다. 이 거리를 끌어당겨 고객과 함께 연구할 수 있는 서비스를 제공해야 한다.

고객이 회사가 제공한 해결 방안을 완전히 파악한 후 실행을 시작하면 고객이 전체 참여를 하면 더 좋은 효과를 얻을 수 있다.

4, 분노의 사용자: 이런 고객 표현의 특징 은 말 이 분명하지 않다, 얼굴 이 붉고 귀 를 붉 고 말 을 크게 하 고, 심지어 어조 도 없다.

이 타입의 고객을 접대할 때에는 절대 고객과 욕하지 말고 먼저 고객에게 분노를 가라앉히거나 앉아서 먼저 절제하는 분노를 선사할 수 있는 감정을 느끼게 한 후에 그에게 앉혀서 그에게 물을 따르도록 하세요.

그러나 그는 성깔을 부리고 나서는 사람이 진정하기 시작했다.

좋은 시기를 파악하는 것은 동정과 이해를 표시하고, 우리가 그의 어려움을 이해하는 것을 허락하고, 주의를 기울여, 좋은 질문 기교와 해석 기술을 사용하여 고객이 안정을 되찾고, 그 문제를 어떻게 처리하는지 파악해 주십시오.

성숙한 서비스 인원이 있어야 성숙한 서비스 체계를 세울 수 있고, 좋은 서비스 시스템을 장악하고, 고객의 브랜드 충성도를 점차적으로 쌓을 수 있으며, 회사가 치열한 경쟁에서 우뚝 솟을 수 있게 한다.